COMMITTENZA

La Committente è una società leader nel settore Farmaceutico.

WHAT

L’attività di supporto si svolge principalmente su diversi dispositivi (PC Windows, iPad, iPhone, Mac) e 13 applicativi per la gestione amministrativa/organizzativa della rete agenti/dipendenti.

WHO

L’attività è svolta da operatori skillati, con ottime conoscenze dei dispositivi e delle applicazioni utilizzate dagli utenti. Il processo di crescita del team, avvenuto attraverso costante attività di condivisione della KB e di formazione tecnica verticale, ci ha permesso di diventare esperti anche di problematiche tipiche di HD3. Tutte le procedure di troubleshooting sono pubblicate e aggiornate su un portale interno alla nostra azienda (KB) dove l’operatore può quindi consultare tutte le informazioni da chiedere e fornire all’utente per la risoluzione della tematica; lo stesso portale è consultabile dal nostro partner ed eventualmente aggiornabile dallo stesso.

HOW

Per tutte le tipologie di delivery ci occupiamo sia del supporto all’utilizzo del dispositivo stesso (configurazione VPN, cambio password, pulizia cache e aggiornamenti), sia del funzionamento corretto delle applicazioni che sono state sviluppate ad hoc per l’azienda (programmi di WFM, programmi di gestione amministrativa, programmi di gestione agenda appuntamenti). Il processo di gestione avviene per via telefonica tramite trasferimento di chiamata da un HD1. La struttura che gestisce HD1 è formata solo su tematiche base degli applicativi e dei dispositivi utilizzati dall’utente finale. Il processo di gestione prevede che HD1 registri il contatto telefonico, crei un ticket di lavorazione che viene assegnato al nostro team nel momento in cui avviene il passaggio della chiamata. Qualora la tematica affrontata venga risolta in linea con il cliente (One Call Solution) il ticket viene chiuso (Risolto); in alternativa il ticket potrebbe richiedere o maggior tempo di analisi prima di poter dare una risposta al cliente oppure il supporto di HD3 su tematiche non di nostra competenza: nel primo caso il ticket viene lasciato aperto (Pending) fino alla risoluzione della problematica che viene fornita al cliente o via telefono o via email; nel secondo caso il ticket viene assegnato al gruppo dedicato per permettere la risoluzione della problematica.
In questo modo supportando il livello di Help Desk interno al cliente nella gestione di alcune tematiche, nonostante il canale di apertura dei ticket sia solo ed esclusivamente telefonico inbound, la lavorazione e la richiesta di informazioni aggiuntive al cliente può avvenire anche tramite e-mail.
Nel caso in cui l’utente stia utilizzando il PC esiste anche la possibilità tramite Lync (Microsoft) di utilizzare il controllo remoto per poter aiutare l’utente a risolvere il problema. Si rende necessaria questa modalità di gestione per le pratiche in cui potrebbe essere più facile supportare il cliente attraverso l’uso di screenshot di errore, di malfunzionamento di una applicazione e di un mancato funzionamento del delivery.

WHY

Tutto questo grazie a un team che nel 2014 ha sviluppato conoscenze prima e competenze poi per la gestione di tematiche di prima prerogativa di HD3.